Как убрать препятствия на пути клиента в Вашей компании?

Полагаете, что единственным методом увеличения продаж является раздувание бюджета на рекламу? Безусловно, этот метод работает, однако он является комплексным, поскольку сам по себе запуск новой рекламной компании ничего не даст, если не будут найдены точки соприкосновения на пути клиента от первого контакта и до послепродажного обслуживания.

Путь, который привел клиента в Вашу компанию отследить проблематично, ввиду того, что необходимая для анализа информация хранится в разных местах, начиная от блокнотов и тетрадей исполнителей, бухгалтерских сводок и заканчивая документами, которые ведут менеджеры. На первый взгляд может показаться, что создать полную картину из отдельных элементов невозможно, однако на помощь Вам может прийти удобный инструмент – «Воронка продаж», встраиваемая в любую CRM.

Воронка продаж – числовое или графическое отображение общего числа клиентов, которые достигли каждого из предполагаемых этапов на «пути клиента» в компании.

Примерная схема воронки продаж выглядит следующим образом:

Практика показывает: воронка продаж – лучший инструмент для анализа эффективности работы конкретного менеджера или отдела в целом. Сопоставив полученные данные, Вы сможете определить слабые звенья в цепи, четко очертив границы этапов, на которых отсеивается большая часть клиентов. Зная проблему в лицо, опытный руководитель всегда сможет найти эффективные методы ее решения.

Как интерпретировать результаты графического изображения воронки продаж?

  1. «Гвоздик». Ситуация практически полностью вышла из-под контроля. Клиенты обходят компанию стороной. Вероятные причины: менеджеры работают «спустя рукава», поступающие звонки распределяются нерационально или не принимаются вообще; в рекламных объявлениях компании содержится недостоверная или неполная информация, ввиду чего потенциальные покупатели товара/услуги думают, что их хотят обмануть.
  2. «Труба». Реклама работает на Вас. Однако чаще всего такая картина наблюдается только при реализации продукции по сниженной стоимости. Конверсия получается высокой, но кривая рентабельности не растет.
  3. «Талия». Много клиентов сходит с дистанции на начальном этапе. Причина может быть в следующем: затягивается процесс отгрузки, оформления договора и пр.
  4. «Узкое горлышко». Клиент находит аналогичный товар у конкурентов. Причина: реализуемая Вашей компанией продукция стоит подозрительно дешево, что может свидетельствовать о низком качестве, или напротив – стоимость чрезмерно завышена. Решить вопрос можно пересмотрев политику формирования цен.

Тщательный анализ воронки продаж позволит одновременно решить несколько проблем: скоординировать работу персонала отдела продаж; оценить количество лидов, проходящих по используемым каналам; определить количество повторных обращений; выровнять политику формирования цен.

Обратите внимание: даже не увеличивая бюджет на рекламу, Вы можете существенно увеличить продажи. Все что для этого нужно – выявить болевую точку воронки, превратив ее в точку роста. Практика показывает, чаще всего в роли «болевой точки» выступают нерадивые менеджеры, пренебрегающие должностными обязанностями. Чаще всего они поступают так:

  • Игнорируют заявки, поступающие на электронную почту.
  • Не работают с возражениями.
  • Регулярно забывают зафиксировать координаты потенциального клиента.
  • Не реагируют на заказы обратных звонков на сайте компании.
  • Не консультируют покупателей в телефонном режиме.

Решение вопроса – привязка к CRM виртуальной АТС «Оптимальные коммуникации», грамотная настройка входящих звонков и осуществление записей всех телефонных разговоров. Работа с записями позволит выявить нерадивых сотрудников и скоординировать работу всего отдела, наказав дисциплинарным взысканием «особо отличившихся».

Привязка виртуальной АТС к CRM предоставит возможность повысить уровень продуктивности работы менеджеров и устранить имеющиеся сбои в воронке:

  • Выстроить конструкторы речевых модулей для разговора с покупателем и отработки возражений.
  • Проконтролировать работу персонала, отвечающего за выполнение обратных звонков.
  • В зависимости от текущего графика работников отдела продаж распределить входящие звонки.
  • Проверять полноту заполнения карточек контактов клиентов на различных этапах.

В наших следующих статьях Вы сможете познакомиться с таким понятием как «лид-магнит» и узнать, как он работает на увеличение количества повторных продаж. Также вы сможете разобраться, какие 5 факторов могут пагубно влиять на развитие Вашего бизнеса и узнать, как их можно нейтрализовать.