Потирая утомленные с сизыми кругами, образованными в результате трехнедельного недосыпания, глаза Вениамин продолжал упорно разрабатывать системы рекламы, материалов и скриптов, направленных на улучшение продаж. Схема работы, которая ранее давала эффектные результаты именно в этом проекте дала сбой. Потраченные усилия и без толку «убитое» время – оказались пустыми затратами, которые так и не помогли найти верное решение.
Чужой проект
С ситуацией, когда работу нужно продолжать с середины, когда основной исполнитель создавший проект слился с дистанции, Вениамин столкнулся впервые. Коллега, которая ранее вела проект внезапно ушла в декрет, в результате чего на Вениамина повесили новый фронт работы, вручив папку с документами со словами: «Мало продаж, нужно повысить».
Вениамин начал разбираться, но ввиду того, что он привык начинать проекты с нуля, беря на вооружение метод внедрения в работу call-центров и доводя проект до логического завершения, процесс не ладился. Только спустя немного времени Вениамину все же удалось выяснить, почему работающий в подавляющем большинстве случаев метод не принес желаемого результата.
Гипотеза № 1. Некачественный скрипт
Дело могло быть в скрипте. Он действительно оказался недостаточно хорошо проработанным. Но критических мест было настолько мало, что их наличие не могло спровоцировать резкий обвал объемов продаж.
Вениамин принял решение полностью переписать скрипт. На протяжение одного месяца он написал три разных скрипта для входящих звонков, запустил тестирование контрольной группы, разработал еще один универсальный скрипт, но продажи так и остались на минимальном уровне.
Выполнив анализ проделанной работы, специалист пришел к выводу, что виной всему недостаточный уровень компетентности сотрудников call-центра.
Чтобы убедиться в правильности собственного предположения Вениамин решил еще раз провести анализ потока звонков.
Гипотеза №2. Недостаточный поток звонков
Неправильно настроенная реклама действительно может спровоцировать ухудшение уровня продаж. Вениамин начал с анализа рекламных каналов, поскольку, по его мнению, именно это звено могло быть слабым. Он запустил рекламу, используя все доступные каналы:
- контекстная и поисковая реклама;
- таргетированная реклама в соцсетях;
- реклама в печатных СМИ.
Озадаченному специалисту пришлось с нуля разработать рекламную компанию, используя данные полученные в результате ранее проведенных маркетинговых исследований. Безусловно, нужно было оперировать новыми данными, однако, в скудном бюджете не была предусмотрена такая графа расходов. Поэтому пришлось отталкиваться от того, что есть.
Запуск рекламной компании помог сдвинуться с «мертвой» точки, количество входящих звонков увеличилось в три раза, но объемы продаж при этом остались на прежнем уровне. Вениамин не сдался. Он принял решение проработать вопрос об уровне компетентности операторов call-центра.
Гипотеза №3. Некомпетентность операторов
Для анализа Вениамину нужно было ознакомиться с сохраненными записями телефонных разговоров. По логике вещей все записи должны были сохраняться. Но во время первого визита в call-центр специалиста ждал неприятный сюрприз – записи разговоров нигде не фиксировались, журнал с пометками результативности не велся вообще.
Еще один неприятный сюрприз специалиста ждал тогда, когда он решил провести разведку боем, позвонив в компанию от лица неизвестного клиента. Вениамину удалось выяснить, что скрипт, над которым он работал несколько недель, вообще не используется операторами.
Все стало на свои места. Слабое звено в цепи было обнаружено. Им оказались некомпетентные операторы.
Внедрение виртуальной АТС или работа над ошибками
Вениамин по опыту знал, что при внедрении в работу колл-центра виртуальной АТС можно единовременно решить целый комплекс задач и при этом сэкономить. Дело осталось за малым. Специалисту нужно было убедить начальство в том, что игра стоит свеч.
Для этого Вениамину пришлось подготовить презентацию в ходе которой он наглядно смог показать, что внедрение виртуальной АТС – это не бесполезные затраты, а действие, которое реально поможет сэкономить и инициировать увеличение продаж.
В течение одной рабочей недели Вениамин, получивший одобрение начальства, внедрил в работу компании виртуальную АТС. Кривая продаж медленно, но уверено поползла вверх. За 3 месяца работы по новым правилам компании удалось увеличить объем продаж втрое.
Разбор неэффективности – алгоритм
- Анализ работы call-центра – прослушивание записей телефонных разговоров, обучение персонала.
- Интегрирование CRM с лендингами, сайтами и базой.
- Анализ эффективности работы скриптов.
- Анализ эффективности используемых рекламных каналов.
Далее нужно разобраться с приложениями, используя их возможности по-максимуму и, как вариант, перейти на новый многоканальный номер, который начинается с комбинации 8-800. Взяв пример с Вениамина вы сможете быстро и с минимальными финансовыми затратами выйти на новый уровень продаж, повысив рентабельность работы компании.