Как подготовить call-центр к наплыву звонков

Главная/Новости рынка/Как подготовить call-центр к наплыву звонков

Как подготовить call-центр к наплыву звонков

Ежегодный день скидок и распродаж – Киберпонедельник прошел. Самое время подвести итоги, проанализировать допущенные ошибки, разработать правильную стратегию для встречи нового Киберпонедельника во всеоружии.

Традиция отмечать Киберпонедельник появилась в 2005 году, когда совершенно случайно выяснилось, что в понедельник, который наступил после Дня благодарения продажи товаров и услуг, предоставляемых онлайновыми компаниями, возросли на 77%. На рекордные показатели обратили внимание аналитики, которые отметили, что тенденция возрастания продаж является стабильной. Именно так дела обстоят в странах Западной Европы и США.

Первый Киберпонедельник Рунета, официально проведенный 28 января 2013 года, как и ожидалось, ознаменовался резким возрастанием продаж, связанных с большим наплывом клиентов, привлеченных анонсируемыми акциями и распродажами. Невзирая на ажиотаж вокруг нового события, практика показала: не все компании были готовы к обработке поступивших в этот день обращений по причине некорректной работы персонала, принимающего звонки клиентов.

Как подготовить call-центр к большому потоку входящих звонков?

Напряженный график работы положительно отразится на показателе прибыльности, при условии, что менеджеры компании, отвечающие за прием заказов от контрагентов, будут должным образом подготовлены к наплыву звонков и работе в авральном режиме.

Стабилизировать ситуацию помогут следующие действия, направленные на улучшение показателей эффективности:

  • Аналитика. Скрупулезное сравнение показателей текущего и прошлогоднего периода. Во внимание следует принимать следующие аспекты: уровень загруженности операторов, продолжительность и количество входящих звонков, интенсивность нагрузки на каждую из рабочих линий. Спрогнозировать предстоящую ситуацию с учетом анализа данных предыдущих периодов можно достаточно просто, если вы будете использовать CallTracking – удобный инструмент для проведения полного анализа работы сотрудников и отделов.
  • Подробный инструктаж сотрудников. Для предупреждения развития непредвиденных ситуаций следует составить краткий план ответов на часто задаваемые вопросы. Потенциальный клиент, впервые обратившийся в компанию должен получить максимум полезной информации. При этом оператор должен быть готов к любому сценарию развития ситуации. Корректное обращение с клиентами принесет желаемые плоды и положительно отразится на репутации компании.
  • Привлечение удаленных операторов. Если вы сомневаетесь, что состав рабочей группы сможет справиться с наплывом звонков. Облачные решения помогут с минимальными финансовыми потерями решить вопрос, не раздувая штат. В данном случае система AVI будет переадресовывать звонки клиентов свободному оператору, соблюдая очередность входящих обращений. Во время ожидания ответа менеджера контрагент сможет прослушать запись с информацией о предстоящих акциях.

Интеграция инновационных решений в рабочий процесс и тщательная подготовка к масштабной рекламной компании – правильные шаги на пути к проведению беспрецедентной рекламной компании, направленной на расширение клиентской базы и увеличение продаж.

Текущий статус платформы

100 %
Оказание услуг и сервисов
Узел связи работает в штатном режиме. Услуги и сервисы предоставляются в полном объеме.

Вход в личный кабинет

Не можете войти?
Регистрация