Практика использования возможностей интернет-телефонии, в частности метод настройки голосового меню, активно используется не только крупным, но и мелкими компаниями, которые только начинают осваивать рынок продаж товаров или услуг. И в самом деле, это удобно, поскольку на входящие звонки абоненту отвечает система голосового информирования Interactive voice response (IVR). Фразы подобраны таким образом, чтобы позвонивший смог запустить переход к интересующему его пункту меню методом ввода определенной комбинации на клавиатуре телефона или экране смартфона, также процесс перехода по пунктам можно координировать голосом, используя возможности современных смартфонов.

Структура голосового меню разрабатывается специалистами компании, внедрение системы информирования в работу выполняется сотрудниками сервиса, предоставляющего услуги Интернет-телефонии.

Преимущества голосового меню для клиента

  • Возможность выбрать язык общения при звонке в международную компанию.
  • Нужную информацию, ответ на интересующий вопрос можно получить в автоматическом режиме. Пример: уточнение суммы и даты оплаты кредита.
  • Нет необходимости ждать пока освободится оператор.
  • Даже если звонок поступил в неурочное время, имеется возможность оставить голосовое сообщение, при условии, что на линии подключена опция «голосовой почты».

Минусы голосового меню для клиента

  • Голосовое меню необходимо внимательно слушать, планомерно осуществляя переход в нужный пункт. Однако далеко не всегда у абонента имеется желание и возможность длительное время оставаться на линии. Поэтому ответы на актуальные запросы, при составлении меню должны идти первыми, а фразы, из которых составляется запись, должны быть краткими и максимально информативными.
  • Не всегда абоненту удается с первой попытки соотнести запрос с нужным пунктом меню. Поэтому следует позаботиться о настройке возврата к главному меню и наличии комбинации для связи с оператором.
  • Многие клиенты не желают вникать в тонкости, отдавая предпочтение традиционному «живому» общению. В частности, к такой категории можно отнести людей пенсионного возраста, которым сложно привыкнуть к технологическому прогрессу.

Плюсы для компании

  • Возможность решать некоторую часть вопросов в автоматическом режиме, снизив нагрузку на операторов и секретарей.
  • Распределение звонков осуществляется непосредственно по отделам, которые ведают теми или иными вопросами, интересующими абонента.
  • Планомерное возрастание лояльности клиентов к компании в связи с повышением качества обслуживания.
  • Увеличение клиентской базы, поскольку некоторая часть клиентов, все же, воспользуется возможностью оставить голосовое сообщение, на которое менеджер сможет отреагировать в рабочее время.
  • Возможность контролировать статистику звонков, которая фиксирует нажатия и переходы, учитывая подсчет количества позвонивших за определенный промежуток времени.

Минусы для компании

Неправильно настроенное голосовое меню с множественными переходами в «никуда» может отпугнуть клиентов, испортив репутацию компании. Поэтому важно тщательно продумать структуру меню, сделав его максимально удобным и понятным для абонентов.