Продажи по телефону могут быть эффективными, если правильно организовать работу персонала. Каждому сотруднику необходимо получить инструкции, следуя которым, он сможет добиться высоких результатов в своей работе.

Как подготовиться к звонку?

Нельзя верить в утверждение, что для успешной продажи по телефону достаточно лишь грамотной речи и умения красиво говорить. Если заранее не подготовиться к телефонному звонку, велик риск потерять время, клиента и, как следствие, деньги.

Подготовка к звонку будет включать в себя 4 этапа:

  1. сбор информации о потенциальном клиенте. Кроме имени и фамилии, необходимо знать его должность, увлечения, финансовое положение на данный момент и т.д. Тогда в процессе разговора менеджер сможет лучше понять клиента и сделать ему такое предложение, от которого трудно отказаться;
  2. разработка вступительной речи. С первых же слов необходимо заинтересовать клиента и дать ему информацию о компании, которую представляет менеджер. Важно, чтобы вступительная часть была максимально лаконичной (50-70 слов), но при этом информативной и привлекательной для собеседника. Следует избегать и агрессивного напора, иначе клиент почувствует себя добычей, которую загоняют в ловушку;
  3. умеренное использование импровизации. Неопытные операторы уверены, что импровизация в процессе разговора с клиентом всегда срабатывает. На самом деле статистика показывает, что это далеко не так. Исключать импровизацию полностью нельзя, но и полагаться на нее также неразумно, лучше вести разговор по тщательно разработанной схеме. Постарайтесь отрепетировать речь, чтобы она воспринималась как живая, интересная и естественная. Можно на записи прослушать свой голос, обратить внимание на интонацию и темп речи. Тогда можно заметить ошибки и избежать недоверия или насмешек со стороны слушателей;
  4. использование тезисного плана беседы. В процессе разговора с клиентом необходимо следовать заранее продуманному плану, тогда вероятность достижения цели значительно возрастает.

Начиная работу по продажам по телефону, многие делают типичные ошибки. Чтобы не допускать их, вам стоит использовать 10 советов, которые помогут повысить КПД отдела продаж.

  1. Улыбайтесь, даже если клиент вас не видит. Голос улыбающегося человека приобретает теплый оттенок, который слышен даже в телефонной трубке.
  2. Говорите внятно, достаточно громко и не отклоняйтесь от темы. Люди часто раздражаются, если слышат нечеткую речь и не могут понять сути. Вам необходимо расположить к себе человека, поэтому настройтесь на бодрый деловой разговор.
  3. Не задавайте вопросы, на которые можно дать ответ «Нет». Если вы спросите, нужна ли клиенту новая АТС, он может с легкостью отказаться от предложения. Постройте разговор так, чтобы подтолкнуть его к самостоятельному решению приобрести новую АТС.
  4. Не ведите долгий разговор с секретарем. Вам необходимо напрямую общаться с руководителем, поэтому не сообщайте подробности вашего предложения секретарю, настаивайте на соединении напрямую с патроном.
  5. Не упоминайте о конкурентах. Неэтичность, выраженная в критике конкурентов, может вызвать раздражение или сомнение. Если же обсуждения конкурентов не удалось избежать, отзывайтесь о них сдержанно и показывайте свои преимущества на их фоне.
  6. Постоянно работайте над расширением базы клиентов. Это ваше главное достижение. Чтобы сделать работу с ней более удобной, можно интегрировать телефонию с CRM-системами.
  7. Предлагайте собеседнику решение проблемы, а не товар. Внимательно слушайте клиента, замечайте, в чем он высказывает нужду и какие проблемы ему не удается решить. Ваше предложение должно стать для него открытием. Исключите напряженность или автоматизм в своей речи: важно вызвать собеседника на живой, душевный разговор, а для этого самому оператору необходимо настроиться на такой лад.
  8. Всегда разговаривайте предельно вежливо. Даже если вам ответили грубо, не изменяйте свой тон и продолжайте вести беседу в мирном ключе. Если собеседник наотрез отказывается от дальнейшего разговора, поблагодарите его за уделенное время и попрощайтесь с ним с добрыми пожеланиями.
  9. В разговоре всегда говорите правду, не приукрашайте компанию и предложение. Всегда есть соблазн рассказать о товаре или услуге с преувеличением достоинств. Однако любая неточность может вызвать у клиента подозрение, а за этим последует отказ от сотрудничества. Вы этого добивались?
  10. Анализируйте причину каждого отказа. Любая неудача – урок, который необходимо усвоить. Проведите «работу над ошибками», для этого используется функция записи телефонного разговора. Тогда продажи по телефону будут более успешными.